¿Estamos mejorando realmente la experiencia del cliente?
Como consultor, quiero compartirte dos tendencias que, como cliente, me están generando cierta incomodidad y que creo que podríamos mejorar para agregar más valor. Es un tema que vivimos a diario y siento que podemos trabajar juntos para encontrar soluciones más efectivas.
La obsesión con la medición de la satisfacción
Últimamente, he notado una creciente obsesión con medir cada interacción del cliente. Y es algo que, trabajando en este campo, me hace cuestionar si realmente aporta valor. No sé si te ha pasado, pero cada vez que hago una consulta en un call center o realizo una compra en un supermercado, inmediatamente me llega una encuesta. Ese hecho, el tener que hacerlo en cada ocasión, ya condiciona mi disposición a responder. ¿Te suena familiar? He perdido la cuenta de cuántas encuestas recibo semanalmente, y he terminado optando por ignorarlas. Herramientas como el CSAT o el NPS pueden ser útiles, claro, pero solo si se usan adecuadamente. No necesitamos medir cada interacción, ¿verdad? Tal vez sea hora de hacer una pausa y enfocarnos en usar estas métricas de forma más estratégica, obteniendo insights que realmente sean valiosos.
El uso y abuso de la IA en llamadas
La inteligencia artificial tiene un potencial increíble, pero he notado que su uso excesivo en llamadas automáticas puede volverse contraproducente. Antes ya era molesto recibir llamadas no solicitadas para ofrecer productos o servicios que no me interesaban. Ahora, con bots llamando por cualquier cosa y a veces cortando la llamada, la experiencia se vuelve aún más frustrante. La tecnología debe mejorar la experiencia del cliente, no complicarla. ¿No crees? Un uso interesante para la IA sería recordar a las marcas esas llamadas que dejamos en espera y nunca son respondidas. Ahí sí hay valor y, sobre todo, diferenciación.
Reflexión
La tecnología y las métricas de satisfacción son esenciales, no lo niego. Pero es importante que las usemos de forma inteligente. A veces, seguir tendencias solo porque están de moda puede hacernos perder de vista lo más importante: la experiencia del cliente. Es fundamental que nos preguntemos cómo nuestras acciones pueden estar generando fricción, y cómo podemos mejorarlas de manera auténtica y efectiva. Si hacemos esto, estoy convencido de que no solo agregaremos valor, sino que también mejoraremos la relación con nuestros clientes.
Claudio Zelada.
Director de Experiencia en Ki Technologies | Gestión de proyectos de tecnología de la información