Esto se volvió personal, impactar y conectar emocionalmente con las personas
De hecho, comenzaré aclarando que esto es una reflexión personal sobre un tema del que se está hablando mucho: el valor que las marcas están viendo en el UX y cómo perciben hoy el impacto que este genera en los productos o servicios digitales.
Como consultor que ha tenido la oportunidad de conversar con líderes de empresas en distintas industrias, sé que las marcas no están cuestionando el valor del UX. De hecho, están conscientes de que la Experiencia de Usuario es esencial y de que hoy es impensable lanzar un producto o servicio o intentar mantener una posición competitiva en el mercado sin una estrategia de UX, ya que los usuarios de hoy no toleran una mala experiencia.
Hace algunos años la siguiente pregunta era casi una “muletilla”: ¿creen que sus hijos nativos digitales van a soportar una mala Experiencia de Usuario? Bueno, ha llegado el momento en que nuestros hijos nativos digitales se han convertido en consumidores directos, y nos queda absolutamente claro que no toleran en lo más mínimo una mala experiencia y de hecho, no solo ellos. Tomemos otra “muletilla” o referencia común: "mi madre". Pues bien, la mía tiene 78 años y cuando le muestro una App nueva, si esta no cumple con sus expectativas, me dice: "No me gusta es muy complicado, mejor sigo con esta mandando audios que es lo más fácil y me funciona". Sus estándares y necesidades seguro son distintos, sin embargo, algo también ha cambiado en ese segmento: "no me gusta es muy complicado", porque la experiencia de usuario para ellos es distinta pero igualmente se volvió esencial.
En mi opinión, y aquí viene la reflexión, el UX no va en retirada sino que se ha convertido en un "desde", en algo imprescindible. El siguiente desafío es cómo las marcas innovarán y encontrarán diferenciadores para mejorar la Calidad de Servicio dentro de la Experiencia de Usuario. Creo que la pregunta que deben hacerse es “¿Cómo logro que la experiencia con mi marca no solo sea satisfactoria sino que además sea diferenciadora y memorable?”
Creo que ya no basta con satisfacer las necesidades de los usuarios (UX) ni las expectativas de los clientes (CX), sino que, además, debemos incorporar diferenciación en la Calidad de Servicio para impactar emocionalmente en la Experiencia de las Personas (PX). Si, la sigla no se usa con ese fin, pero quién sabe… Porque impactar y conectar emocionalmente con las personas es posible en lo digital y hay muchas marcas referentes que lo demuestran haciendo que las recordemos por emociones y no por transacciones. En mi opinión, las experiencias digitales más que debilitarse están en proceso de cambiar a algo más potente porque para quienes son consumidores de estas experiencias, esto se volvió personal.
Claudio Zelada.
Director de Experiencia en Ki Technologies | Gestión de proyectos de tecnología de la información